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La démarche de résolution de problèmes au service de la qualité
Mercredi, 04 Avril 2012 08:56
EAGLE

La recherche de la qualité constitue aujourd’hui un des objectifs primordiaux des entreprises. Il devient chaque jour davantage une constante impérieuse, voire une nécessité vitale dans l’économie qui s’internationalise.

Quels sont les éléments essentiels relatifs aux groupes de résolution des problèmes ? Quelle méthode suivre pour la résolution des problèmes et pour l’amélioration continue du système qualité ? Quelle « trousse à outils » utiliser pour implanter et réussir, étape par étape, la méthode de résolution des problèmes ? Ce sont trois questions essentielles auxquelles l’entreprise doit apporter des réponses.

Qualité, certification, management par la qualité totale, etc. : tous ces concepts font désormais partie du quotidien professionnel de chacun d’entre nous. Ce sont des problématiques aussi variées qu’uniques. Comme chaque cas est particulier, il n’existe pas de solution toute faite pour y remédier. Par contre, il existe des méthodes préconstruites pour avancer vers la solution. C’est ce que l’on nomme les « outils de la qualité ». Leur utilisation vise principalement à mettre en évidence les causes et les effets d’une problématique pour y remédier. Ils s’inscrivent dans la volonté d’une amélioration continue.

Les groupes de résolution des problèmes

L’importance de la qualité comme enjeu stratégique pour la compétitivité des entreprises du BTP et l’intérêt des salariés pour les formules de participation concrète, font que les groupes qualité se développent de plus en plus.

La réussite de ces groupes dépend des éléments suivants :

• Une volonté stratégique au sommet et une implication des dirigeants

• Une méthodologie rigoureuse de mise en place et de fonctionnement

• Des règles de jeu claires et connues de tous (par une charte de fonctionnement)

• Un rôle actif et une mobilisation de l’ensemble de la hiérarchie

Dans la pratique du quotidien, l’expérience nous enseigne que les démarches habituelles de résolution des problèmes sont généralement peu rigoureuses (par manque de méthode) et souvent peu efficaces (par manque de participation et d’implication des acteurs concernés). En plus, on relève plusieurs failles fréquentes et classiques :

• Souvent, la solution est envisagée avant d’avoir identifié le problème ou recherché les causes

• Les problèmes sont analysés avec des données incomplètes, voire erronées ou non vérifiées

• Certaines solutions sont écartées d’emblée

• Les solutions sont appliquées sans un suivi rigoureux de leur mise en œuvre et sans une évaluation de leurs résultats Quid du groupe qualité ?

La résolution des problèmes est une affaire de travail de groupe. Ces groupes, pour être efficaces, doivent être de taille réduite (6 à 8 personnes est généralement un maximum). Au-delà, il y a risque de débordement et d’inefficacité. Ce groupe, animé par le responsable hiérarchique, devra traiter des problèmes pour lesquels il est compétent, motivé et responsable, avec des méthodes efficaces.

Le groupe qualité se réunit régulièrement dans le but de trouver des solutions concrètes aux problèmes identifiés par ses membres. Plusieurs préalables sont essentiels au succès de ces groupes. D’abord, il faut considérer que tous les membres sont égaux. La notion de hiérarchie ou de monopole de parole et de décision est à bannir. Il est important de permettre à la totalité du potentiel du personnel de s’exprimer et de respecter leur avis.

De ce fait, aucune idée émise ne doit faire l’objet d’une critique par un autre membre ; dans toute idée il y a un germe de progrès. Il faut donc exprimer le maximum d’idées. Une autre condition sine qua non de fonctionnement des groupes est liée au respect des idées exprimées par tout un chacun. Il faut prendre la peine de garder le silence pendant l’expression des avis. C’est le b.a.-ba du respect interpersonnel.

Dans plusieurs entreprises marocaines du BTP certifiées ISO 9001, on a vu se développer une forme très intéressante de groupes de résolution des problèmes, connue sous le terme très commando de « GAQ », pour Groupes d’Amélioration Qualité, ou « Groupes qualité ». Ils sont créés pour traiter des problèmes relevant de plusieurs services ou fonctions et sont généralement composés de personnes du management et de l’encadrement de l’entreprise. Leurs missions portent, entre autres, sur l’amélioration du système qualité, le traitement des réclamations clients, le traitement du produit non-conforme, etc.

A suivre dans notre prochain numéro

 

 

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