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Pilotage de la performance : le Balanced Scorecard a la cote
Lundi, 03 Décembre 2012 08:59
eagle

L’amélioration continue de la mesure de la performance d’un système de management est une préoccupation majeure pour les entrepreneurs soucieux d’instaurer de bonnes pratiques de gestion. Grâce à ses multiples avantages, le Balanced Score­card (BSC) est un système de plus en plus présent pour les y aider.

Le BSC est un système de pilotage des objectifs stratégiques, prospectifs et collectifs. Né aux Etats-Unis il y a une quinzaine d'années, ce système part du principe que les critères financiers et comptables ne suffisent pas pour mesurer la performance de l'entreprise. Il est nécessaire de prendre en compte d'autres éléments, actifs intangibles et biens matériels de l'entreprise, qui participent aussi à la performance. En français, on peut traduire le terme Balanced Scorecard par « Tableau de bord équilibré ». Le BSC présente un ensemble d'indicateurs reliés à la stratégie développée par l'entreprise. Sa particularité est d'être accessible à l'ensemble du personnel. Il constitue pour les salariés un moyen de s'approprier la stratégie de leur société. L'aspect humain passe au premier plan et le management devient l'affaire de tous.

Les objectifs du Balanced ScoreCard Le BSC veut remplir trois fonctions : - assurer un déploiement efficace de la stratégie par une communication claire des éléments à l'ensemble de l'organisation - aligner les actions sur les buts stratégiques en misant sur la responsabilisation des acteurs, et supprimer les comportements opportunistes

- mesurer la performance de l'entreprise et de ses collaborateurs en intégrant trois dimensions : le qui, le quoi et le comment. Le BSC est structuré pour mettre en évidence les facteurs clefs de succès d'une organisation, regroupés au sein de quatre perspectives :

- La perspective financière. Présente les indicateurs reflétant la stratégie de croissance, de diversification du chiffre d'affaires, de réduction des coûts, d'amélioration de la productivité…

- La perspective du client. Comprend généralement des indicateurs relatifs au segment de clientèle visé : degré de satisfaction, taux de réclamation, part de marché, rentabilité de segment…

- La perspective processus. Est traduite par des indicateurs transversaux prenant en compte l'ensemble des processus internes, en particulier l'innovation, la production et le service après-vente

- La perspective d'innovation et d'apprentissage. Comprend des indicateurs traduisant la création de la valeur pour les clients, par l'innovation, l'exploitation de compétences spécifiques, l'accroissement de l'apprentissage organisationnel et toutes les autres actions à moyen et long terme permettant de développer les actifs intangibles de l'entreprise. Ce sont généralement des variables d'actions et de résultats mesurant la capacité d'adaptation de l'entreprise (comme le temps de lancement d'un nouveau produit) ou des variables liées aux collaborateurs (comme le taux d'absentéisme ou le nombre de journées de formation).

Quelles difficultés pour mettre en place le BSC ?

Comme toute méthode de pilotage, Le BSC n'est pas exempt de difficultés dans sa mise en place. Il se déploie mécaniquement à partir du haut de la hiérarchie vers le bas, de façon « top/down ». Il faut tout d'abord informer l'ensemble de la hiérarchie. Il est nécessaire qu'elle possède une vision partagée et globale du BSC. Cela passe par la communication. Il faut ensuite adapter le BSC aux unités opérationnelles. Ce lien entre les mesures opérationnelles locales et les indicateurs stratégiques associés aux objectifs n'est pas toujours simple à établir.

En conclusion, le BSC est un système de pilotage de la performance qui se traduit par une bonne maîtrise des processus internes. Associée à un réel investissement de l'entreprise dans la recherche et l'innovation, et dans la promotion d'une logique d'apprentissage organisationnel, cette maîtrise permet d'améliorer la satisfaction des clients. Elle entraine par la même occasion la réalisation des objectifs financiers.

Maria EL Kortbi Consultante Eagle Engineering

 

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